来源: 餐宝典

11月9日，广东省广州市的郑女士称，自己在天河区的茶百道（兴盛路店）购买了一杯手捣芋泥奶茶，饮用后发现芋泥发酸变质，医院诊断出肠胃炎。因商家态度恶劣，她要求其赔偿1000元。涉事门店店主表示，这是造谣，最多赔偿300元。

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事情经过

郑女士表示，9日晚上8时许，她购买茶百道手捣芋泥红茶，品尝时发现芋泥变质，在10时许前往门店投诉。其表示，门店员工尝了奶茶之后吐掉，并将店里的芋泥全部倒掉。员工与郑女士协商退款并赔偿100元，被郑女士拒绝。随后该员工电话联系她，说要赔偿200元，她再次拒绝。

门店员工在双方的第二次电话沟通中，否认芋泥有质量问题，将芋泥全部倒掉是因为自己不喜欢吃。

晚上11点，郑女士感到身体不适，于广州市中山大学第三附属医院就医，医生诊断出发热和肠胃炎。

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11月10日，她告诉九派新闻：“我已经退烧了。茶百道员工承认了食品问题，店长说要当面或电话沟通，但我希望在微信上有字有据地说。他已经把我的微信删了。”

“本来打算他们赔偿几百就算了，但是商家态度恶劣，我希望按照规定赔偿1000元。”她说，“现在先走投诉，投诉无果就起诉。”

随后，九派新闻记者拨打了涉事门店店长的电话，他说：“这是造谣。这位顾客一来就说芋泥奶茶发酸，要求我们赔偿1000元。随后她在黑猫、小红书和12345平台投诉我们。我们给她打电话说赔偿300元，她不同意，就要1000元。”

“她写的投诉帖，说员工喝了一口她的奶茶，然后把店里芋泥都倒掉，这个事也是杜撰的。我们员工怎么可能喝她的奶茶。”店长说。

关于郑女士的肠胃炎诊断书，他表示：“其他所有症状都没有，腹痛也是她自己说的，医生就是根据她的描述诊断了肠胃炎，也没有打点滴等其他治疗。现在她拒绝任何协商，拿着这份诊断书就想找我们要1000元的赔偿。”

其称没有报警，“这件事情的负面影响不大，我也没有太关注她的帖子。我作为店长的权限只能给她300元，只能说照顾她的感受，顺着处理，毕竟她跑了一趟。她不接受300元赔偿，我们也没办法。”

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暴露出的第一个问题

黑猫投诉平台显示，这次纠纷投诉已经在11月10日已经在晚上9点多钟“确认完成”，这表明顾客和商家之间已经解决了纠纷。至于具体是怎么协商解决的，暂且不得而知。

茶百道的这次公关危机可以说告一段落。但其中暴露出来的问题，却值得重视。

在整个事件中，茶百道暴露出了两大问题，其一自然是食安问题。而这已经不是茶百道第一次因食安问题上新闻了。

就在一年前，有连续半个月跟茶百道有关。先是9月30日，有自媒体爆料称，茶百道的门店存在过期原材料更换标签继续使用、宣传鲜果制作但部分产品用果浆替代的行为。在其暗访的不同城市的4家茶百道门店，都存在过期材料被更换标签的情况；

接着10月2日开始，浙江当地对710家茶百道门店开展突击检查，共发现问题门店36家；

10月6日，宁波一顾客称在茶百道的外卖中发现了蜘蛛；

10月15日，中消协点名茶百道更换标签使用过期原材料问题。

到了当年12月31日，又。

在黑猫投诉平台上，投诉茶百道食安问题的帖子就更多了，有多位消费者反映在茶百道的饮品中发现塑料片、指甲、钢丝、苍蝇、毛发、蟑螂等异物。

在社交平台上，也有一些类似的反映。

NCBD（餐宝典）的《》显示，2021年在加盟连锁的几个典型茶饮品牌中，茶百道的食品安全投诉问题占比达19.4%。这一数字高于17.2%的茶饮行业平均水平。

餐宝典分析师认为，茶百道之所以频发食安问题，一方面在于其发展过快，另一方面也在于其重视程度不够。

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暴露出的第二个问题

在此次茶百道兴盛路店的问题中，食安问题还不是最大的，最大的问题是门店员工的态度问题：出尔反尔，能拖就拖，倒打一耙，没有担当，不懂法规。

尤其是那个店长，他的所作所为，无一不是在提醒茶百道的其他顾客，以后再要跟门店理论的时候，一定要记得从头到尾都录音录像，否则你就是在杜撰、造谣。

这太让品牌掉价了，完全不像一个有6000多家店的连锁品牌该有的。

△茶百道兴盛路店（图自水印）

而且这位店长看来也不懂法。《食品安全法》明确规定，食品问题的最低赔偿标准就是1000元。结果在他眼里，顾客索赔1000似乎是在无理取闹，还说“她不接受300元赔偿，我们也没办法”。

结果本来赔几百元就能解决的事，硬是逼得顾客索赔1000，而且还闹得满城风雨。

真不知道茶百道是怎么培训门店员工的。

在点评平台上，有关这家店服务差的评价也比比皆是。

而对于这些差评的“商家回应”，则几乎都是千篇一律的，没有什么有价值的信息。看上去以外卖运营见长的茶百道，至少在这家店的线上运营方面并不怎么样。

另外在黑猫投诉上，也能见到一些针对茶百道服务的投诉。

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结语

最近一年，茶百道的门店数新增了超过1000家，总数达到6100多家。与此同时，针对它的投诉量也在快速增长。

今年1月5日，黑猫投诉上有329条有关茶百道的投诉；而截至今天（11月14日），投诉量达到了642条，10个月几乎翻番。

这当然可以用“萝卜快了不洗泥”来解释。但对于消费者来说，他没有任何义务和责任来为品牌的粗放式高增长埋单。

参考文献：[1] 黄巧文. 广州一顾客称在茶百道买到变质芋泥奶茶，要求赔偿1000元，涉事门店：造谣，最多赔偿300元. 九派新闻, 2022-11-10.

女子“买到变质奶茶”索赔1000，茶百道：她造谣，最多赔300