来源：中国饮品快报小W

和大牌茶饮品牌的大名气大手笔相比，小茶饮店更多的是靠性价比和口碑取胜。那么，30㎡左右的奶茶店，如何做好顾客体验？

本文转自中国饮品快报（ID：zgypkb），作者：小W。

不久前，听到同行聊天，现在许多品牌开大店，可以通过休息区、打卡区等空间设计提升门店的体验。但许多只有30多㎡的小店，越来越难做到好的体验。

如何破解？

细想一下，大店展示的是形象，营造的是氛围，而小店则将产品、销售、服务浓缩于方寸之间。消费者能感知的体验其实就是从进店到离店这一段时间，大约5分钟左右的过程。

如何让这5分钟体现门店的专业、人性化温情，我们将不少茶饮品牌的优秀做法融合一下，模拟一个消费场景，一起思考一下。

01.消费者经过门前如何引起他注意？

租店铺，本质是花钱买经过店前的人流量。多吸引一个顾客进店，就等于多赚回一笔租金。

消费者在经过店门前，如何引起他们注意，再转化进店，一般有2种做法：

a. 街边店奶茶，吧台直接朝向街道的，可以通过与顾客打招呼，向其说出促销信息吸引注意力。这种方式一般需要消费者靠得较近时才有效，之前CoCo等茶饮品牌较常用。

b. 奶茶店离主人流干道较远，可以采用试饮的方式，让消费者对产品进行了解，增加当场进店或加深品牌认知的机会。此方法，在茶颜悦色一直使用。

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△图片来源：摄图网

02.消费者临近吧台有欢迎声

许多奶茶店会存在一个现象，即使顾客已在吧台前看了许久，店员却并无任何话术，甚至是玩手机，导致顾客转头就走。

所以，当顾客走进门店时，收银岗位需要用专业的话术表示欢迎，让消费者感知门店对其到来已知晓。

03.查看菜单有推荐

虽然现在小程序点单已普及，但进店后顾客现场点单也十分常见。当店内有欢迎声后，店员就再无举动，仍然会显得沉默。

一般在这种情况下，店员可以对其新品或者主推产品进行推荐，为消费者决策作出参考。

当顾客确认产品后，可再进行冰度、糖度等个性化选项的询问，此环节也是服务的一个重要体现。

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△图片来源：摄图网

04.优先排队/插队

在点单过程中，可能会有这种情形出现。如孕妇、残疾人士等需要照顾的人群，一些门店的做法是在吧台处贴出告示牌，明确这些人群可以优先点单。这种服务，大部分顾客都能理解，也可以体现品牌的人性化。

同时，还可能出现一些顾客因火车、飞机或电影开场的时间临近，但自己的奶茶却还迟迟未做出。当遇到这种情况时，店员也可灵活处理，为其寻方便。

可以是与前面的顾客商量，先出赶时间顾客的单。也可以调遣不是很忙的伙伴帮其制作。

05.等候指引有显示

当点单工作完成后，顾客去何处等候也可以体现服务。

一般小店的等候区在吧台的另一侧，店员可以手势指引在何处等候，也可以告知预计前面还有多少单，需等候多长时间。

虽然这些信息在收银单上也可以显现，但通过人声提醒的感受则更为温情。

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△图片来源：摄图网

06.喊号/提醒

当产品制作完毕后，出杯员需按照点单顺序叫号，并询问消费者打包或直接喝。如果产品为热饮，较烫时需提醒注意防烫。有特殊喝法时，也可进行口播提醒。

07.复购机制的介入

奶茶店做的是回头客生意，除了产品好喝外，还需要一些复购的触发机制。

如早期的积点卡，或者打折券赠送，均是为此而生。这一环节一般都是在点单后，或拿饮品时进行。

而如今，则一般通过会员小程序、社群进行粉丝唤醒。所以在门店出杯时可以设立一定话术与活动，让消费者加入会员及社群，为后续复购宣传做准备。

08.吧台上准备一个小垃圾桶

有一个小细节，一些顾客在拿到饮品后，习惯将手中的小票或者拆封的吸管套随手扔掉。但门店有时在外场并未设立垃圾桶，所以为了方便他们这一习惯，可以在出杯处放置一个小垃圾桶。

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△图片来源：摄图网

09.不好喝可重做

一杯奶茶的永久求偿权，早已在行业流行。

这一做法一般会写在菜单上对消费者公示。不好喝就重做的服务并不是为了给消费者薅羊毛创造机会，而是给消费者一个“信任状”，在消费者不满意的情况下，能够有挽回的机会。

这一服务细节，其实可以不限于藏在奶茶店菜单上，甚至可以大书特书的写在门口的海报或者门头上。

10.吧台准备纸巾

有些顾客在自己擦吸管时，奶茶容易溢出。或者不小心将奶茶打翻。这时，店员随手递上的纸巾就是一条情感的纽带，虽然不至于让顾客对你门店感恩戴德。

但相比顾客四处找纸巾，更能促成好感。

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△图片来源：摄图网

11.你门店外的区域干净、整洁吗？

在CoCo有这样一条规定，店员需关注门店前的卫生。

一些商业街，特别是美食街，其街道卫生有些难以入眼。当顾客在你店前点单，却发现你的门店特别干净整洁时，其心情也会随之变化。

这种感受，可以在你们日常的经营或生活中去感受一下，往往需要通过对比才更为深刻。

12.欢送声

“谢谢光临，欢迎下次光临！”

虽然是一句老套的话，但当整个点单、消费过程结束后，却是对消费者的感谢，以及下次见面的期待。可以看做是服务流程，也可以看做是仪式感。

还是那句话，有总比没有好。真诚的说出比敷衍的说出更好。

结语

这些服务细节贯穿于整个消费过程之中，不一定能快速帮助门店实现营业额增长，但坚持并优质的完成，背后却是门店运营管理的体现。也将是产品、店面、营销之外的“第4竞争力”。

关于小奶茶店如何体现服务，你还有什么更好的举动？欢迎留言。

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