测评：要开150家店的蛙来哒，食品安全的漏洞真的堵上了么？

日前，专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD（餐宝典）发布了《2020中国牛蛙品类差评大数据分析与研究报告》，报告针对两个牛蛙品牌（蛙来哒、蛙小侠）的差评作了研究分析。（延伸阅读：牛蛙差评报告：“禁野令”风波之后，蛙来哒们还需做好哪些？）

分析显示，蛙来哒在产品/口味方面的吐槽比例要高于蛙小侠，部分门店的蛙肉被消费者怀疑存在没煮熟（带有血丝/肉是红的）等情况，食品安全方面存在一定隐患。

1 蛙来哒概况

蛙来哒，2010年在长沙成立，是一家牛蛙品类的主题餐厅，2016年公司将总部搬到深圳，进军华南市场。蛙来哒整体形象以蛙超人为IP形象，所有的设计都以蛙为基础，具有一定的辨识度。

蛙来哒主打炭烧牛蛙，拥有十二种口味的牛蛙锅，并创造了泡锅、平锅两种烹饪方式。蛙来哒目前门店已经达到200家，其中有20多家为自营店，其余的均为加盟店。根据公司的规划，蛙来哒将在今年继续拓展150家门店，全国门店数量预计在年底达到350家。

△图自餐宝典

今年4月30日，深圳市市场监督管理局发布了第十四期《2020年食品安全抽样检验情况通报》。其中在“蛙来哒”抽检的牛蛙中被再次检出农残恩诺沙星超标，这是20天内蛙来哒第二次上“黑榜”。 （延伸阅读：蛙来哒又被曝出农残超标，20天上了两次“黑榜”）

在2020年春节新冠疫情爆发之后，牛蛙被卷入了“野味禁食风波”，以牛蛙为主打的餐饮品牌因此受到了较大牵连。3月4日，国家农业农村部印发通知明确指出，将中华鳖、牛蛙、美国青蛙等列入《国家重点保护经济水生动植物资源名录》和《水产新品种》等名录，按照水生物种管理，可养殖食用。牛蛙餐饮就此躲过一劫。

从客单价来看，在餐宝典此次分析的两个牛蛙品牌中，蛙来哒的客单价略低于蛙小侠，为77.67元。

2 差评分析

NCBD（餐宝典）发布的《2020中国牛蛙品类差评大数据分析与研究报告》显示，在针对蛙来哒与蛙小侠的差评中：服务与产品/口味方面差评最多，分量不足、上菜太慢、环境不行在所有差评中也有较高比例，此外，吃出异物、拉肚子、牛蛙不熟等也是消费者吐槽的对象。

针对服务的吐槽是整个餐饮行业普遍面临的问题，几乎在对每个品牌的吐槽中，对服务的不满均排在第一位。具体到蛙来哒，39.0%的差评是给了它的服务。

在差评率方面，蛙来哒的平均差评率为5.8%，高于蛙小侠的5.2%。

从店均差评数来看，蛙来哒的为57.5，蛙小侠为35.7，蛙来哒远高于蛙小侠。

3 主要槽点：食品安全

从对蛙来哒的差评分析来看，与食品安全有关的差评及占比分别如下：吃出异物2.8%，拉肚子/不舒服2.8%，牛蛙不熟/带有血丝/肉是红的1.9%，餐具不卫生0.5%，食材不新鲜0.4%。具体如下：

1、吃出异物的差评占2.8%

“收获”差评较多的异物有头发、蟑螂等。

“第一次吃的时候菜里有头发，这次吃菜里有小强……”

“吃到一半发现锅内有根巨长的头发……换了一锅，再次出现头发……”

对消费者来说，吃出异物的体验可以说是最糟糕的。有人可能会说这只是小概率事件，但对消费者来说，这种情况但凡出现一次，那么这家餐厅乃至这个餐饮品牌，在消费者心中的形象将大打折扣。

2、拉肚子/不舒服的差评也占2.8%

通常来讲，出现肠胃不适，主要有两个原因，一是食材或餐具的卫生问题，一是口味问题（比如口味对肠胃产生了刺激）。在蛙来哒这方面的差评中，用户投诉多集中在第一种情况。

“当天晚上就呕吐腹泻，发烧两天”

“狂拉肚子……细菌超标，白细胞正常人两倍……不卫生”

3、牛蛙不熟引消费者担忧

蛙来哒有1.9%的差评与牛蛙不熟/带有血丝/肉是红的有关，这项差评的比例高于蛙小侠。

牛蛙的供应链几乎对所有的牛蛙餐饮企业来讲都是一个难题。牛蛙养殖门槛低，一些养殖户采用高密度的养殖方式，为保证成活率大剂量使用抗生素，在食品安全方面存在较大的隐患。今年4月，蛙来哒两次登上深圳市场监督管理局的抽检“黑榜”，其供应链脱不了干系。

牛蛙如果到了门店加工不熟，将有可能会产生严重的食品安全问题。这也就不难理解，当消费者遇到牛蛙可能不熟的情况时，所表现出来的对食品安全方面的极大担忧。

“蛙肉带红，吃了一会发现很多肉都带有红血丝，骨头上的血也是鲜红的……牛蛙不熟极大可能导致感染寄生虫……”

“骨头是红的蛙蛙，她居然说是8成熟的，瞬间就想吐了……”

“第一次吃到红红的……煮了后还是带血丝红红的……”

4 主要槽点：服务、产品与口味

1、39.0%的差评与服务有关

在针对蛙来哒的差评中，有39.0%与服务有关。餐饮行业是一个非常典型的服务行业，任何一个细节不到位，不及时响应，均可能会引发不满，进而给出差评。

“服务员就知道玩手机……见过服务差的没见过你们这么差的……”

“服务差到让我发誓不去第二次……没有笑容……凶着脸，语气极度不耐烦……”

“很不耐烦的给回复了，头都没有抬起来回复应对的那种……”

“服务员行为很恶劣……菜里有个香烟头，恶心的要命，明明关火前菜我翻过，干净的，拿去关一下过就放个香烟头进去”

2、28.9%的差评认为产品/口味不行

蛙来哒在产品/口味方面的吐槽比例高达28.9%，另外还有6.0%的差评直接说“太咸了”，这两个比例均高于蛙小侠。

“没有其他味道，只有麻和辣……千叶豆腐完全寡人（然）无味的那种……”

“不好吃……越吃味精调味的味道越重，吃到后面发现有一个蛙腿受伤感染了，伤口都泛着那种病菌感染的白色，瞬间觉得好恶心……”

“可真是咸死我了……”

5 主要槽点：上菜慢、环境吵、发票开不了

1、上菜为什么这么慢？

餐宝典分析发现，针对牛蛙这个品类，蛙来哒与蛙小侠的“上菜慢”是一个通病，比例相当。其中，蛙来哒这方面的差评占比10%。

这一方面是因为部分品牌主打牛蛙现杀，所以可能会比较慢；另一方面存在菜品错上或漏上的情况，也会让人觉得慢。

其实，如果是大家都慢，很多消费者还是可以理解、接受的，他们不能接受的是“后来的先上了”；还有一些消费者质疑这是商家的套路，有故意拖延上菜时间的嫌疑，怀疑这是“刻意营造排队的假象”。

“上菜太慢了！”

“最早点菜，最晚上菜……“

2、针对环境的吐槽比例为7.5%

因很多蛙类餐厅的设计为工业风，部分门店的音乐声音较大，一些消费者无法适应这种比较“吵”的环境，从而给出了差评。

“环境很吵”

3、1.2%的差评给了不开发票或开票难

如果一个企业想持续做下去，甚至做大做强，那么财务规范就必不可少。这种规范不光要适用于直营店，还要适用于所有加盟店。

“每次想开发票是不可能的……不是没纸了，就是机器坏了……偷税漏税……”

6 主要槽点：分量太少，优惠用不了

1、超过10%的差评吐槽分量太少

分量太少也是一个比较普遍的问题，被消费者怀疑是大厨“偷工减料”。另外一个份量少的吐槽对象是配菜，餐宝典在针对门店的实际测评中发现，配菜的份量确实比较少。

“这家店的2个人吃，都不够……这个分量，真的是有偷工减料的……”

“这家分量也太少了吧？？？”

“里面的牛蛙真的是少的可怜，最多最多撑死只有三只，甚至不到三只！！！”

2、4.2%的差评与优惠不能用有关

宣传的优惠不能用，无法兑现，或者限制条件太多，因此消费者心生不满，给出差评。

“收银员无法解析不能使用购买的优惠券，然后还拍桌子……威胁人生（身）安全……”

“桌上放着充值优惠的牌子，点评上售卖优惠套餐，买了之后找服务员下单被告知优惠不可使用……”

“恶不恶心，为了充值还能睁眼说瞎话吗……太过分了”

3、其他

“大众点评上说发四张图片可以送酸梅汤，朋友发完了之后说，不行，要写好评，五星好评才送……于是写了一句话的好评。然后店员说，这样不行，要写多点。……大众点评自己作？倡导商家诱导性好评？……”

7 结语

在中国的餐饮行业，提起牛蛙这个品类，就不得不提到蛙来哒。无论是门店的风格、门店的出品、无处不在的蛙人形象还是企业强大的营销能力，都给人留下了比较深刻的印象。在这次疫情期间，我们也看到了蛙来哒在企业自救方面的努力，种种举措让人钦佩。在当前形势下，蛙来哒还能制定今年新增150家门店的目标，这份自信弥足珍贵。

需要强调的是，牛蛙这个品类对于供应链的要求极高，没有稳定、可靠的供应链，就谈不上企业的规模化发展。蛙来哒的创始人在早期就认识到这个问题，并且提前布局，这是非常值得肯定的。

与此同时，我们也要看到，蛙来哒在食品安全方面依然存在隐患和漏洞。2020年4月30日，深圳市市场监督管理局发布的抽检通报中，蛙来哒的牛蛙被通报检出农残恩诺沙星超标。这是短短20天内蛙来哒第二次上“黑榜”，而且都是恩诺沙星超标。

在餐宝典针对蛙来哒差评的研究中，我们发现了一些“牛蛙不熟/带有血丝/肉是红的”等评价，如果这些问题不解决，将很难让消费者吃得放心。新增150家门店的目标值得赞赏，但食品安全方面的漏洞让人心忧。食品安全的漏洞不堵上，跑得越快，栽的跟头可能会越猛。

企业要发展，尤其是餐饮企业，那么差评就不可避免；但餐企需要杜绝如食品安全方面的低级问题，并积极听取消费者的声音，把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。对于任何一个企业，任何一个差评都不仅是一次小型危机，也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评，都应该予以重视。